Приложение № 3. Уровень обслуживания (SLA)
к Публичной оферте (редакция от 20 августа 2026 г.)
1. Доступность Сервиса
1.1. Целевая доступность Контура Заказчика — 99,0 % в месяц (допустимая суммарная недоступность ≈ 7,3 часа в месяц), за исключениями п. 1.2.
1.2. В расчёт доступности не включаются: плановые работы (п. 2); недоступность по причинам на стороне сервисов обмена сообщениями и их технических провайдеров; недоступность каналов связи Заказчика; обстоятельства непреодолимой силы; приостановление за неоплату или нарушение AUP.
1.3. При фактической доступности ниже целевой по вине Исполнителя Заказчик вправе запросить компенсацию: продление оплаченного периода на 1 день за каждый полный час недоступности сверх лимита, но не более 10 дней за месяц. Компенсация — единственное средство правовой защиты за недоступность.
2. Плановые работы
2.1. Плановые работы проводятся в окно 02:00–06:00 по московскому времени с уведомлением через Личный кабинет и/или email не менее чем за 24 часа.
2.2. Штатные обновления Сервиса выполняются без прерывания работы (бесшовная замена версий); кратковременные деградации до 5 минут не считаются недоступностью.
3. Поддержка
3.1. Канал поддержки: valera14.10@gmail.com и чат поддержки, указанные в Личном кабинете.
3.2. Часы поддержки: рабочие дни, 09:00–19:00 по московскому времени.
3.3. Сроки реакции (время до первого содержательного ответа в часы поддержки):
| Приоритет | Описание | Реакция | Цель решения |
| Критический | Сервис недоступен, сообщения не отправляются/не принимаются по всем каналам | 2 часа | 8 часов |
| Высокий | Недоступна значимая функция (один канал, рассылки, транскрибация) | 4 часа | 1 рабочий день |
| Обычный | Вопросы по работе, настройка, некритичные ошибки | 8 часов | 3 рабочих дня |
3.4. Отключение сессии мессенджера, требующее повторного сканирования QR-кода Заказчиком, — событие на стороне сервиса обмена сообщениями; Исполнитель уведомляет Заказчика о таком событии средствами Сервиса и помогает при затруднениях, но само повторное подключение выполняет Заказчик.
4. Резервное копирование
4.1. Резервные копии базы данных Контура — не реже 1 раза в сутки; хранение копий — 14 календарных дней; копии размещаются на отдельной от основной инфраструктуры площадке на территории РФ.
4.2. Файловое хранилище (медиа) резервируется не реже 1 раза в неделю.
4.3. Восстановление из копии по обращению Заказчика: целевое время восстановления (RTO) — 4 часа с момента подтверждения инцидента, целевая точка восстановления (RPO) — 24 часа. Пропущенные за время простоя входящие сообщения мессенджеров дополнительно добираются штатным механизмом Сервиса в пределах возможностей провайдеров каналов.
5. Хранение данных
5.1. Переписка и контакты хранятся без ограничения срока в течение действия Договора (в пределах квоты Тарифа).
5.2. Файлы (медиа) хранятся в пределах квоты Тарифа; политика ротации старых файлов (если применима) указывается в Тарифе.